Tôi đã nghĩ đến những vấn đề có thể nảy sinh giữa nhân viên và khách hàng sau khi tôi đọc một thống kê chỉ ra rằng: cứ 3 người thì sẽ có 2 người khách hàng cảm thấy không hài lòng một điều gì đó ở người phục vụ của họ.
Chúng ta không nên chỉ biết trách cứ một chiều và đổ mọi tội lỗi cho nhân viên mà hãy dành thời gian để nhìn nhận lại xem mình gặp những vấn đề gì trong khâu quản lý nhân sự.
Bạn cần thiết kế những câu hỏi và tạo ra một cuộc khảo sát khách quan từ phía khách hàng. Những câu hỏi có thể như: Bạn cảm thấy những điều gì ở Spa của chúng tôi khiến bạn không hài lòng? Tại sao những điều đó lại khiến bạn cảm thấy bực tức, không thoải mái?
Thực tế cho thấy những điều mà khách hàng không hài lòng đều bắt nguồn từ thái độ của các tư vấn viên, nhân viên spa. Họ phàn nàn rằng những yêu cầu của họ không được đáp ứng đúng như những gì mà họ mong đợi. 82% cho rằng các tư vấn viên nói quá nhiều khiến họ không còn đủ sáng suốt để đưa ra quyết định của mình. 18% còn lại thì phàn nàn rằng nhân viên làm việc như rôbốt, không thân thiện và không chủ động tiếp cận khách hàng.
Là người quản lý spa, hơn lúc nào hết bạn cần phải xác định lại tầm quan trọng của việc đào tạo nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bạn không thể đào tạo mọi kiến thức chuyên môn cho họ nhưng bạn cần phải thông qua những kỹ năng giao tiếp cơ bản với khách hàng. Một tư vấn viên giỏi về chuyên môn không hẳn lúc nào cũng quyết định sự thành công trong quá trình kinh doanh của spa nếu như họ không có kỹ năng lắng nghe, tạo sự tin tưởng cho khách hàng …
Những điều bạn cần làm là gì?
Bạn cần đào tạo nhân viên của mình để khiến họ trở nên thân thiện, dễ gần trong mắt khách hàng. Nếu có cơ hội hãy chọn lựa những nhân viên như ý ngay từ quá trình tuyển dụng. Điều này sẽ giúp cho bạn tiết kiệm chi phí đào tạo rất nhiều. Hãy giúp họ xác định những mối quan hệ tiềm năng với khách hàng, chia sẻ kinh nghiệm, giúp họ giải quyết vấn đề theo cách tốt nhất mà bạn có thể chứ không phải chỉ là những sự trách móc, trừng phạt nghiêm khắc với họ bởi điều đó chỉ làm cho mọi chuyện tệ hơn mà thôi.
Bạn cần tìm một người nhân viên tiềm năng để trở thành người hướng dẫn, huấn luyện viên luôn theo sát, điều khiển và giúp đỡ những nhân viên khác để họ hiểu rằng bạn luôn muốn giúp đỡ họ và những gì bạn muốn không chỉ đơn thuần là doanh thu mà bạn còn muốn tạo cơ hội cho những nhân viên của mình phát triển sự nghiệp.
Chỉ khi nào nhân viên của bạn cảm thấy gắn bó với công việc, với Spa của bạn thì lúc đó tinh thần trách nhiệm của họ mới được nâng cao và chắc chắn công việc của họ sẽ trôi chảy theo những gì mà bạn kỳ vọng.
